(시사캐스트, SISACAST= 박민영 기자)

볼보자동차코리아, 컨슈머인사이트 2020 서비스 만족도 유럽 브랜드 1위
볼보자동차코리아가 자동차 전문 리서치 회사, 컨슈머 인사이트(Consumer Insight)의 2020 연례 자동차 기획조사에서 총 829점을 획득해 서비스 만족도(CSI) 부문 유럽 브랜드 1위에 올랐다. 이는 2013년 711점에서 무려 17% 가량 상승한 수치로, 수입차 평균(799점) 및 국산차를 포함한 산업 평균(801점)을 훨씬 상회하는 수치다. 이뿐만 아니라 고객 만족도 강화를 위한 공격적인 투자를 이어온 볼보자동차코리아는 불과 2점차로 국산 및 수입차를 포함한 전체 자동차 브랜드 중 서비스 만족도2위에 랭크됐다.

여기에 지난 1년 이내 새 차를 구입한 10,977명을 대상으로 디자인, 성능 등 전반적인 차량 이용 경험을 기반으로 조사한 ‘제품 만족도’ 에서도 볼보자동차가 879점을 기록하며 국산차와 수입차 모든 브랜드를 통틀어 압도적인 1위를 기록했다. 국산차 평균은 786점, 수입차 평균은 811점으로 수입차 평균이 소폭 높았다. 볼보자동차코리아 이윤모 대표이사는 “볼보자동차는 고객과 함께하는 여정에서 차별화된 경험을 제공하기 위해 고민해왔다. 이번 결과는 이를 실제 체험해본 분들의 피드백이 반영된 것이라 그 의미가 더욱 크다”며, “앞으로도 단순히 이동수단을 넘어 새로운 삶의 가치를 함께하는 브랜드로 성장할 수 있도록 노력과 투자들을 이어갈 것”이라고 밝혔다.

고객의 여정을 생각하는 볼보자동차, 품질경영 위해 2023년까지 1500억 투자
지난해 한국 진출 최초로 연 판매 1만대를 돌파한 바 있는 볼보자동차코리아는 이처럼 질적 성장을 목표로 서비스 부문에 대한 다양한 투자와 활동들을 이어가고 있다. 그 동안 고객 서비스 강화에 지속적인 노력을 기울인 결과 지난해 볼보자동차가 진출한 100여개 국가 중 고객 서비스 만족도 3위에 오르기도 했다. 이는 스웨덴은 물론 미국이나 일본보다 앞선 결과라 더욱 의미 있다.

올해 볼보자동차코리아는 차별화된 프리미엄 경험을 전달하기 위해 서비스 통합 브랜드, ‘서비스 바이 볼보(Service by Volvo)’를 런칭하고, 지속가능한 성장을 위한 중장기 투자 계획을 발표했다. 먼저 오는 2023년까지 1,500억원을 투자해 서비스센터 93%, 워크베이 수는 95% 확장하는 등 더욱 빠르고 편리한 서비스를 제공할 예정이다. 올해 볼보자동차코리아는 분당 판교, 의정부, 제주 지역에 서비스센터를 신설 하는 등 총 27개의 서비스 네트워크를 갖춘 상태다. 현재 국내 등록된 모든 볼보 차량(Carpark)수는 2014년 대비 약 127% 증가한 반면 서비스 워크베이 수는 무려 191%가 증가했다. 이에 따라 현재 예약 후 고객이 서비스센터를 방문하는데 소요되는 시간은 전국 평균 5일 가량에 불과하다.

고객 만족도 1위 향한 서비스 통합 브랜드 ‘Service by Volvo’ 런칭
볼보자동차코리아가 올해 론칭한 ‘ 서비스 바이 볼보’는 미국에 이어 글로벌 시장 중 두 번째로 선보이는 서비스 통합 브랜드다. 고객 만족에서 나아가 볼보자동차와 함께하는 고객의 모든 여정을 책임진다는 의미로 고객 중심으로 모든 서비스를 설계하고자 이를 도입했다. 세부적으로는 ▲고객 부담을 줄여주는 안심 케어, ▲최상의 차량 컨디션 유지를 위한 전문 테크니션 관리, ▲새로운 사용자 경험을 제공하는 프리미엄 서비스로 구성된다.

- 업계 최초, 공식 워런티 종료 후에도 최상의 컨디션에서 운전의 즐거움 누리는 ‘평생 부품 보증 서비스’
볼보자동차코리아가 올해 업계 최초로 도입한 ‘평생 부품 보증 서비스’는 공식 서비스센터를 통해 유상으로 교체된 순정 부품(공임 포함)에 대해 횟수와 상관없이 평생 보증을 제공하는 파격적인 제도이다. 보증 부품이 다른 부품에 영향을 미쳐 2차 피해가 발생한 경우도 동일한 혜택이 적용되며, 평생 부품 보증을 지원하는 타 국가에서 진행된 유상 수리 역시 포함된다. (*수리 지연 발생 사례 제외) 이를 통해 고객은 공식 워런티가 종료된 이후에도 큰 부담 없이 차량을 최상의 컨디션으로 유지하며 안전하게 운행할 수 있게 됐다.

- 차별화된 전문적 서비스를 제공하는 ‘볼보 개인전담 서비스(VPS)’
서비스센터 확장과 같은 시설 투자 외에도 서비스 품질향상을 위한 양질의 전문인력 확보 및 고객 서비스 제공을 위한 투자도 이어간다. 먼저 정비 기술자와 고객을 일대일로 매칭해 예약부터 상담, 점검, 정비까지 일괄적으로 관리해주는 볼보 개인전담 서비스(Volvo Personal Service, VPS)를 더욱 강화할 계획이다.

볼보 개인전담 서비스(VPS)는 서비스 업무를 고객 중심으로 바꿔 서비스의 효율성과 정확도를 향상 시킨 것이 가장 큰 특징이다. 볼보자동차코리아 이윤모 대표는 “볼보자동차는 자동차 업계 최초로 VPS를 도입, 테크니션이 예약 – 차량점검 – 수리 - 수리내역 설명까지 전담함으로써 수입차 서비스에 대한 고객 우려를 최소화 하고 브랜드 신뢰도는 지속 극대화 하고 있다”고 설명했다.

볼보자동차 VPS 서비스는 기존에 어드바이저와 테크니션이 각각 분리하여 담당하던 차량 중심의 업무 처리 방식에서 벗어나 테크니션이 직접 모든 과정을 전담, 예약 단계부터 보다 전문적인 차량 진단과 수리를 위한 빠른 부품 준비가 가능하다. 또 수리를 진행한 전담 테크니션에게 직접 상담부터 수리 후 상세한 차량 설명까지 들을 수 있어 고객맞춤형 프리미엄 서비스로 평가받고 있다. 볼보자동차 스웨덴 본사 인증 담당자는 모든 교육항목에서 100%의 만족도를 보인 서비스센터에만 볼보개인전담서비스(Volvo Personal Service) 인증을 부여하며, 볼보개인전담서비스(VPS)는 향후 전 지점으로 확대할 예정이다.

또한 볼보자동차코리아는 다양한 차량 수리 및 결함 추적 관련 전 과정에서의 테크니션의 업무수행 능력을 비롯, 정기점검, 소모품 교환 등 기본 정비 능력까지 서비스 전반을 점검하는 테크니션 경진대회의 평가 방식도 더욱 강화할 예정이다. 여기에 주요 대학의 자동차학과와 연계한 산학협동 프로그램인 '어프렌티스 트레이닝 프로그램'을 통해 차세대 인재 육성과 확보를 위한 노력도 지속해나갈 계획이다.

- 서비스센터 어디서든 신속 정확한 서비스 제공하는 볼보자동차 글로벌 와이파이
전 세계 공식 딜러사를 대상으로 출시된 볼보자동차 글로벌 와이파이는 테크니션의 작업 능률 향상과 프리미엄 고객을 위한 서비스이다. 목적 및 사용 대상에 따라 나뉘는데 ▲자동차 진단 와이파이(Diagnostic WIFI) ▲자동차 연결 와이파이(Vehicle Connectivity Wi-Fi) ▲게스트 와이파이(Guest Wi-Fi) 등 총 3가지로 나뉜다.

그 중에서 자동차 진단 와이파이는 테크니션의 작업 능률 향상을 위해 마련된 서비스다. 고객 차량이 입고되면 테크니션이 차량의 키를 5초 이내에 1초 간격으로 3번 누르면 작업장에 설치된 와이파이 모듈을 통해 노트북과 차량이 연결된다. 노트북에 설치된 볼보자동차 전용 진단장치 VIDA(Vehicle Information and Diagnostics for Aftersales) 프로그램에서 테크니션은 차량의 이상유무는 물론 정비 가이드, 정비 사례들까지 확인할 수 있다. 또 스웨덴 본사 서버와 연결해 해당 차량의 고장 부위와 수리 방법을 공유한다. 작업 구역의 제약 없이 시설 어디서든 여러 대의 차량을 보다 효율적으로 정비 할 수 있어 편리하다. 또한 비예약 또는 견인된 차량의 고객에게도 신속 진단을 통한 서비스 제공으로 고객 만족을 향상시킬 것으로 기대된다.

업계 최고 수준인 5년/10만km 무상 보증, 인증 중고차 프로그램 '볼보 셀렉트 (Volvo SELEKT)로 최대 잔존가치, 고객 혜택 제공
2019년 업계 최초로 레몬법을 도입한 바 있는 볼보자동차코리아는 업계 최고 수준인 5년 또는 10만㎞의 무상 보증과 소모품 교환 서비스를 기본 제공하는 등 높은 감성품질을 제공한다. 이러한 상품성 때문인지 최근 엔카닷컴 설문에 따르면 XC60은 19년식 수입차SUV 잔존가치 1위, XC90은 수입차 대형 SUV 잔존가치 1위를 2년 연속 달성하기도 했다.

이러한 업계 최고수준의 중고차량 잔존 가치 유지하고 고객들에게 다양한 구매 선택지를 제공하기 위해 볼보자동차코리아는 인증 중고차 사업부, 볼보 셀렉트(Volvo Selekt) 역시 기존 김포전시장 외에 최근 수원에만 2군데의 전시장을 추가 오픈했다. 셀렉트는 영어 ‘선별(Selectivity)’의 스웨던어식 표기에서 유래했다. 2018년 3월 첫 공식 인증 중고차 전시장을 김포에 열었던 볼보자동차코리아는 2018년 대비 2019년 98%, 2019년 대비 2020년 약 36%의 볼보 셀렉트 성장세를 기록한 바 있다.

볼보 셀렉트 전시장에는 최초 등록일부터 6년 또는 주행거리 12만km 미만 차량 중, 공식 볼보자동차 서비스센터에서 실시한 총 180가지 항목의 기술 및 품질 검사를 통과한 차량이 전시된다. 또한 인증 중고차의 정비 및 수리 내역은 언제든 제공 받을 수 있다. 볼보 셀렉트의 모든 차량은 최상의 품질을 위해 고객에게 차량 인도 전, 주행 테스트, 소프트웨어 최신화 업데이트, 전자 시스템 작동 테스트, 내외관 품질 검사, 점검 및 클리닝 과정을 거친다.

모든 인증 중고차 구매 고객에게는 최대 1년 2만km의 보증 기간(선도래 기준)이 제공되며, 엔진 동력계를 포함한 주요 부품에 대해 딜러사가 책임 보증 수리를 제공하는 방식으로 운영된다. 출고 후 7일 또는 주행거리 700km 이내의 차량에서 구조적인 결함이나, 주행 중 이상 현상이 발생되면 전액 환불된다. 단, 사고 발생, 튜닝 차량 등은 제외된다. 이 밖에도 배터리 충전, 타이어 교체, 비상 급유, 차량운행 불가 등의 문제 발생 시 24시간 긴급 출동 및 무상 견인 지원 서비스를 제공한다. 24시간 긴급 출동 서비스(1588-1777)는 최초 등록일로부터 3년 또는 주행거리 6만km 만의 차량을 대상으로 무상 제공되며, 전국 공통 24시간 서비스로 365일 운영된다.

박민영 기자 sisacast33@naver.com 다른기사 보기